Envíos, devoluciones y garantías

Última actualización: 16 de agosto de 2026.

No todos los problemas se tramitan igual. Elige tu caso para llegar antes a la solución correcta:

• El paquete ha llegado golpeado, incompleto o con un artículo equivocado: comunicar una incidencia.
• El producto presenta un fallo: tramitar una garantía.
• Eres consumidor y has cambiado de idea: desistir del contrato aquí.
• Compraste para tu empresa o actividad profesional: solicitar una devolución comercial.

1. Envíos

Destinos, costes y plazos

Las modalidades disponibles, su precio y la fecha estimada se muestran antes de confirmar la compra. Pueden variar según el destino, el peso, el volumen, el tipo de producto, su disponibilidad y el almacén desde el que se expida.

Algunos productos se sirven bajo pedido o desde un almacén externo. En esos casos indicaremos el plazo estimado disponible y te avisaremos si cambia de forma relevante.

Para Canarias, Ceuta, Melilla u otros destinos con gestión aduanera pueden aplicarse impuestos, arbitrios, gastos de despacho o trámites en destino. Antes de pagar mostraremos los costes que debamos cobrar nosotros; los importes exigidos por la administración o por servicios de importación en destino se informarán cuando sea posible y se regirán por la normativa aplicable.

Seguimiento

Cuando el transportista lo permita, enviaremos un enlace o código de seguimiento. Puede tardar unas horas en mostrar movimiento desde que se crea la etiqueta.

Qué revisar al recibir el pedido

Antes de firmar o aceptar la entrega, comprueba el estado exterior del paquete. Si ves un golpe, una rotura, humedad, una apertura o un precinto manipulado:

1. indícalo en el justificante del transportista;
2. haz fotografías del embalaje y de la etiqueta;
3. conserva la caja y las protecciones;
4. comunícanoslo cuanto antes mediante el formulario de posventa.

Si el daño no era visible, avísanos tan pronto como lo descubras y adjunta fotografías. Informar con rapidez ayuda a investigar el transporte, pero no utilizaremos un plazo interno para eliminar derechos que te reconozca la ley.

Recogida de aparatos eléctricos usados

Cuando un usuario adquiere un aparato eléctrico o electrónico de uso doméstico, puede entregar gratuitamente un aparato usado equivalente, en los supuestos previstos por el Real Decreto 110/2015. Durante la compra o antes de la entrega te informaremos de esta posibilidad y te preguntaremos si deseas utilizarla. En la venta a distancia coordinaremos la recogida en el domicilio o punto de entrega junto con la entrega del aparato nuevo; cuando proceda, facilitaremos un justificante o albarán. Si la opción no aparece durante la compra, solicítala mediante nuestro canal gratuito de posventa antes de la entrega. La recogida «uno por uno» se refiere a un aparato equivalente en tipo y funciones; no incluye equipos no equivalentes a la compra realizada.

2. Antes de tramitar: identifica tu caso

Daño, error o falta de contenido

Utiliza esta opción si el paquete se dañó durante el transporte, recibiste una referencia distinta o falta una unidad o accesorio incluido. Verificaremos el pedido y, cuando la incidencia sea responsabilidad de Mastoner o del transporte contratado por nosotros, organizaremos la solución sin coste para el consumidor.

Producto con un fallo

Utiliza la garantía si el artículo no funciona como debería, no coincide con las características contratadas o presenta una falta de conformidad. La garantía no es una devolución por cambio de opinión y tiene reglas propias.

Cambio de opinión

Si actúas como consumidor y compraste a distancia, puedes ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo legal, salvo las excepciones previstas por la ley. No tienes que justificar el motivo.

Compra empresarial o profesional

Si el producto se adquirió principalmente para una actividad comercial, empresarial, profesional o de oficio, no existe un derecho legal general de desistimiento de 14 días. Puedes presentar una solicitud comercial, que evaluaremos según lo indicado en el apartado 8.

3. Desistimiento de consumidores

Plazo

Dispones de 14 días naturales para comunicar que desistes, sin necesidad de indicar el motivo.

En una compra de bienes, el plazo comienza el día en que tú o la persona que hayas indicado, distinta del transportista, recibe físicamente el producto. Si un mismo pedido contiene varios bienes entregados por separado, el plazo comienza al recibir el último. Si se trata de un bien compuesto por varias piezas entregadas por separado, comienza al recibir la última pieza.

Si no hubiéramos facilitado correctamente la información legal sobre el desistimiento, el plazo puede ampliarse en los términos establecidos por la ley, hasta 12 meses después de la fecha en que habría terminado el plazo inicial.

Cómo comunicarlo

Puedes utilizar la función Desistir del contrato aquí, escribir a info@mastoner.com o enviar cualquier otra declaración inequívoca que identifique a la persona compradora y el pedido y deje clara la decisión de desistir.

El formulario facilita la identificación, pero no es el único medio válido. No exigimos que expliques por qué has cambiado de idea.

Si utilizas la función en línea:

1. indica tu nombre, el pedido o contrato y un correo electrónico de contacto;
2. selecciona los artículos afectados;
3. revisa la declaración y pulsa Confirmar desistimiento;
4. la pantalla mostrará una confirmación con el contenido de la solicitud y su fecha y hora, que podrás descargar o imprimir. Conserva ese justificante; después te enviaremos las instrucciones logísticas.

La comunicación dentro de plazo ejerce el derecho. El número RMA o de expediente que enviemos después sirve para ordenar la logística; no es una autorización de la que dependa la existencia del derecho.

Envío de vuelta

Después de comunicar el desistimiento, debes enviar o entregar los bienes sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes. El plazo se cumple si los entregas al transportista antes de que termine.

Salvo que Mastoner haya aceptado asumirlos o no te hubiera informado previamente, los costes directos de devolución corresponden al consumidor. Puedes elegir un servicio adecuado y trazable. Para productos frágiles, pesados o de valor elevado recomendamos transporte asegurado.

Cuando un bien, por su naturaleza, no pueda devolverse normalmente por correo —por ejemplo, un equipo de gran formato o un plotter—, facilitaremos antes de comprar una estimación razonable del coste directo de devolución cuando la ley lo exija. Si no hubiéramos informado debidamente de ese coste, Mastoner lo asumirá en los términos legalmente aplicables.

No envíes un producto contra reembolso ni a portes debidos sin acuerdo previo. Ese tipo de envío puede ser rechazado por el transportista sin que ello impida el ejercicio ya comunicado, pero tendrás que organizar una devolución válida dentro del plazo.

Qué debe incluir el paquete

Devuelve el producto con todos los elementos recibidos que formen parte de la compra:

• accesorios, cables, adaptadores y fuentes de alimentación;
• manuales y documentación;
• licencias, soportes y códigos no consumidos;
• regalos o elementos promocionales vinculados al producto devuelto;
• embalajes y protecciones que todavía conserves.

Protege el artículo de forma adecuada. Escribe el número de expediente donde indiquemos, pero no pegues etiquetas ni cinta directamente sobre la caja comercial del fabricante.

La falta del embalaje original no anula automáticamente el desistimiento. Sin embargo, si su ausencia o deterioro reduce objetivamente el valor o impide proteger correctamente el producto, podrá tenerse en cuenta en la depreciación.

Reembolso

Reembolsaremos los pagos que legalmente correspondan, incluido el coste de la modalidad de entrega estándar menos costosa que ofreciéramos para el pedido. Si elegiste voluntariamente una entrega más cara, no estamos obligados a devolver la diferencia respecto de la opción estándar.

El reembolso se realizará sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación del desistimiento, utilizando el mismo medio de pago salvo que acuerdes expresamente otro que no te genere costes.

En una venta de bienes podemos retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que aportes una prueba suficiente de haberlo enviado, según qué ocurra primero.

4. Comprobar no es utilizar sin límite

La compra a distancia permite examinar el producto de forma parecida a como podrías hacerlo razonablemente en una tienda. Abrir una caja o encender un equipo no elimina automáticamente el derecho de desistimiento.

Ahora bien, respondes de la disminución de valor causada por una manipulación distinta de la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. La valoración se realiza caso por caso. No aplicamos una tarifa fija por abrir una caja.

Si existe depreciación, deberá ser:

• real y relacionada con el estado concreto del artículo;
• objetiva y proporcionada;
• documentada mediante la inspección, fotografías, pruebas, contadores u otros datos pertinentes;
• explicada al cliente, indicando el criterio utilizado.

Puede incluir costes razonables de limpieza, restauración o reparación y la pérdida de valor objetivamente justificada cuando el producto ya no pueda ofrecerse como nuevo y deba venderse describiendo su estado real —por ejemplo, como abierto, reacondicionado o outlet— o destinarse a otra salida comercial.

Por qué te pedimos que lo cuides

Una devolución no termina cuando llega a nuestro almacén. Hay que identificarla, revisarla, comprobarla, borrar datos cuando proceda, restaurarla y volver a prepararla. Si ya no puede venderse como nueva, pierde valor. Como cualquier coste operativo, puede acabar influyendo en los precios de compra; reducir devoluciones evitables ayuda a contenerlo sin limitar tus derechos.

Quien compra un producto nuevo espera recibirlo sin cuentas configuradas, contadores iniciados ni señales de uso. Compartimos esa expectativa. Antes de abrirlo, comprueba bien la referencia, las medidas y la compatibilidad. Si tienes dudas, te ayudamos.

Esta explicación no limita el derecho de desistimiento ni se aplica para convertir una avería o un error de Mastoner en un cambio de opinión.

Portátiles y otros equipos con software

Encender un equipo para realizar una comprobación básica no anula por sí solo el desistimiento. Sin embargo, estas acciones pueden ir más allá de lo necesario y exigir una restauración:

• completar la configuración inicial de Windows u otro sistema;
• crear usuarios o contraseñas;
• vincular cuentas personales o empresariales;
• activar licencias;
• instalar o eliminar software;
• modificar particiones, firmware o configuraciones de seguridad;
• retirar películas o protecciones que no era necesario quitar para comprobarlo.

En esos casos podrán tenerse en cuenta el coste razonable del restablecimiento y cualquier pérdida de valor acreditada. El inicio o la configuración de Windows no provoca por sí solo el rechazo total de la devolución.

Antes de devolver un equipo, realiza una copia de seguridad, cierra sesión, desvincula tus cuentas y elimina tus datos cuando sea posible. No envíes contraseñas dentro del paquete. Si recibimos datos personales, los trataremos únicamente para gestionar la devolución, comprobar el equipo y cumplir nuestras obligaciones.

Impresoras, plotters y consumibles

Instalar cartuchos o cabezales, cargar depósitos, hacer impresiones, cortar soportes o iniciar contadores puede dejar consumibles usados y trazas que no existirían en una comprobación normal en tienda. Eso no elimina automáticamente el desistimiento, pero puede producir una depreciación relevante y objetivamente justificable.

Antes de instalar un consumible, confirma la referencia exacta y la compatibilidad. Romper un precinto interior, retirar protecciones, introducir un cartucho en una máquina o consumir tinta, tóner, filamento o soporte puede impedir que ese componente vuelva a venderse como nuevo.

5. Excepciones al desistimiento

El derecho de desistimiento no se aplica en los supuestos previstos legalmente. Entre los que podrían afectar a nuestro catálogo están:

• bienes confeccionados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados;
• bienes que, por su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros después de la entrega;
• bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y hayan sido desprecintados;
• grabaciones de audio o vídeo y programas informáticos suministrados en un soporte precintado cuando el consumidor haya roto el precinto;
• contenido digital no suministrado en soporte material cuya ejecución haya comenzado con consentimiento expreso y reconocimiento de la pérdida del derecho, cuando se cumplan todos los requisitos legales;
• servicios completamente ejecutados, cuando se hayan iniciado y completado con los consentimientos y reconocimientos exigidos por la ley.

La excepción se aplicará solo cuando el producto y las circunstancias encajen realmente en ella y se haya facilitado la información necesaria antes de comprar. Un ordenador con software preinstalado no se convierte automáticamente en «programa informático precintado» por haber iniciado el sistema.

6. Producto incorrecto, incompleto o dañado

Si hemos enviado una referencia equivocada, falta un componente incluido o el producto llegó dañado durante un transporte contratado por Mastoner, comunícalo mediante el formulario de posventa.

Te pediremos únicamente la información razonable para verificarlo: pedido, referencia, etiqueta, número de serie y fotografías del paquete y del producto. Una vez comprobado, organizaremos la recogida, sustitución, reparación o solución que corresponda. Para consumidores, la gestión será gratuita cuando la incidencia sea responsabilidad de Mastoner o constituya una falta de conformidad.

No utilices el producto si hacerlo puede agravar el daño o dificultar la comprobación.

7. Garantía para consumidores

Duración

Mastoner responde de las faltas de conformidad existentes al entregar el bien que se manifiesten dentro del plazo legal. Para bienes nuevos, el plazo general vigente es de tres años desde la entrega.

En bienes vendidos realmente como segunda mano, Mastoner y el consumidor pueden acordar expresamente un plazo inferior al general, que nunca será menor de un año. La etiqueta «outlet» no convierte por sí sola un bien en segunda mano. Si su estado o uso hace engañoso ofrecerlo como nuevo, deberá describirse de forma veraz y la garantía aplicable deberá indicarse antes de comprar.

Durante los dos años siguientes a la entrega de un bien nuevo opera la presunción legal sobre el origen de la falta de conformidad, salvo que resulte incompatible con la naturaleza del producto o del defecto.

Soluciones

Cuando exista falta de conformidad, puedes solicitar la reparación o la sustitución, salvo que una opción sea imposible o desproporcionada conforme a la ley. La puesta en conformidad será gratuita, incluirá los gastos necesarios y se realizará en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes.

La reducción del precio o la resolución del contrato procederán en los casos previstos legalmente, por ejemplo, cuando no sea posible poner el producto en conformidad, no se haga correctamente o la falta sea suficientemente grave.

Una garantía comercial del fabricante puede ofrecer coberturas adicionales, pero nunca sustituye ni reduce los derechos legales frente a Mastoner.

Qué no es una falta de conformidad

La garantía no cubre un problema causado exclusivamente por:

• golpes, líquidos, fuego, sobretensión u otros accidentes posteriores a la entrega;
• instalación, manipulación, mantenimiento o uso contrario a instrucciones claras;
• modificaciones no autorizadas que hayan causado el fallo;
• desgaste normal o agotamiento ordinario de consumibles;
• accesorios o software ajenos al producto cuando sean la causa del problema.

No basta con citar una de estas situaciones: deberá existir una relación razonable entre la causa y el fallo reclamado.

Cómo tramitarla

Completa el formulario de posventa e indica:

• número de pedido o factura;
• referencia y número de serie;
• descripción clara del problema;
• mensajes de error y pruebas ya realizadas;
• fotografías o vídeo, cuando ayuden a diagnosticarlo.

Te enviaremos un número de expediente y los siguientes pasos. No remitas equipos sin instrucciones: algunos fabricantes disponen de diagnóstico o servicio técnico específico que puede resolver antes la incidencia sin reducir tus derechos frente a Mastoner.

8. Compras de empresas y profesionales

Las compras realizadas principalmente para una actividad empresarial o profesional no tienen el derecho general de desistimiento de 14 días previsto para consumidores.

Si has pedido una referencia incorrecta o ya no necesitas el producto, puedes solicitar una devolución comercial antes de enviarlo. La solicitud no equivale a aceptación. Mastoner podrá:

• aceptarla en las condiciones propuestas;
• solicitar información adicional;
• ofrecer una alternativa o cambio;
• rechazarla cuando el producto, el estado, el proveedor o las condiciones del pedido no permitan la devolución.

Salvo acuerdo escrito distinto, se valorará especialmente que el artículo:

• permanezca sin uso y con precintos interiores intactos;
• esté completo y en perfecto estado;
• conserve embalajes, accesorios y documentación;
• no sea personalizado, configurado, bajo pedido especial o de liquidación;
• se solicite dentro del plazo comercial comunicado.

La aceptación podrá quedar condicionada al coste directo de retorno y a costes reales, documentados y acordados previamente, como la depreciación o cargos de proveedor. No se aplicará una penalización automática no informada.

No envíes una devolución B2B hasta recibir confirmación escrita y número de expediente.

Las averías y faltas de calidad en compras empresariales se rigen por el contrato, las condiciones comerciales aceptadas, la garantía aplicable del fabricante y la normativa civil o mercantil. Que no exista desistimiento de consumidor no significa que el producto se venda sin garantía.

9. Inspección al recibir una devolución

Registraremos, cuando resulte pertinente:

• identidad y número de serie;
• estado de embalajes, precintos y protecciones;
• accesorios y documentación recibidos;
• daños, marcas o señales de uso;
• contadores, consumibles y configuración;
• pruebas funcionales necesarias.

La inspección permite distinguir una falta de conformidad, un daño de transporte, una manipulación necesaria y un uso que haya reducido el valor. Si detectamos una diferencia relevante, te la comunicaremos con una explicación y la evidencia disponible.

10. Contacto y reclamaciones

Para cualquier gestión posventa utiliza el formulario de posventa.

Si presentas una reclamación, te facilitaremos un justificante o número de expediente que permita identificarla. Si actúas como consumidor y no alcanzamos una solución, puedes dirigirte a los servicios públicos de consumo o a la entidad de resolución alternativa competente.